FAI et opérateurs toujours en tête des plaintes des consommateurs

Société - Selon le baromètre de la DGCCRF, sur les dix entreprises qui concentrent le plus de plaintes, les sept premières sont des opérateurs ou des FAI. Le secteur des ventes à distance, via internet, génère également un grand nombre de réclamations.

Opérateurs télécoms et fournisseurs d'accès internet concentrent toujours la plus grosse part des plaintes reçues par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), qui publie son baromètre semestriel des réclamations des consommateurs.

En 2007, elle a recensé au total 109 532 plaintes, contre un peu plus de 75 000 un an auparavant.

Le constat est accablant pour les secteurs des télécoms et de l'internet en général : d'abord, les opérateurs et les FAI représentent 28,1 % des 65 624 plaintes reçues au second trimestre 2007, devant les produits non alimentaires (23,5 %), les services à domicile (11,9 %) et le transport ou les véhicules (10,7%). Ensuite, révèle le baromètre, plus de 40 % des plaintes font suite à une vente à distance, dont 32,6 % via l'internet.

Sur les dix entreprises qui concentrent 20 % des plaintes, les sept premières sont des opérateurs télécoms ou des fournisseurs d'accès internet. Avec 3 244 plaintes à son passif, le premier d'entre eux se détache d'ailleurs très largement. Suivent deux « grands distributeurs » et un e-commerçant.

La DGCCRF n'a pas donné les noms des entreprises concernées par les plaintes. Mais lorsque l'on sait qu'il ne reste plus que cinq grands FAI * sur le marché, on sait qu'un certain nombre d'entre eux font partie de la liste.

Hausse des souscriptions forcées d'abonnement

La DGCCRF va écrire à ces dix entreprises pour leur demander quelles mesures elles comptent prendre pour régler ces problèmes ; elle n'exclut pas « éventuellement une mise sous surveillance ». Cette procédure avait été appliquée au début de 2007 au câblo-opérateur Numéricâble, en raison du nombre élevé des plaintes à son encontre. 

Dans les secteurs de la téléphonie et de l'accès internet, 17 808 plaintes ont été reçues par les services de la DGCCRF : 28 % d'entre elles dénoncent l'inexécution totale ou partielle d'une prestation, et 17 % la non-prise en compte des demandes de résiliation.

Mais la direction de la concurrence a surtout relevé une hausse de 31 % des contestations de factures (1 170 plaintes au second semestre) et de 30 % des souscriptions forcées d'abonnement (502 plaintes). Contre ce dernier point, elle annonce la mise en place d'une action spéciale : elle demande à la Fédération française des télécoms de rédiger un code de bonne conduite, et s'apprête à mettre en place une surveillance rapprochée des entreprises touchées par ce problème.

S'agissant de la vente à distance, le catalogue des réclamations reste inchangé : problèmes de livraison, comme des retards ou des marchandises abîmées (31 %), absence de livraison (11 %), publicité mensongère (9 %) et non-respect du délai de rétraction (8 %).